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【図書】 なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか

顧客サポートｎｏ．１の秘密を探る --
宇井洋 ／著   -- ダイヤモンド社 -- ２００２．０７ -- ２０ｃｍ -- １９２，１０ｐ

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タイトル なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか
副書名 顧客サポートｎｏ．１の秘密を探る
著者名等 宇井洋 ／著  
出版 ダイヤモンド社 ２００２．０７
大きさ等 ２０ｃｍ １９２，１０ｐ
分類 548.2
件名 デルコンピュータ株式会社
内容 文献あり　年表あり　索引あり
要旨 ９０年台後半、パソコンの販売台数は年１０～２０％台の伸び率で増加した。有名タレントを使ったＣＭを大量に流して、潜在的な需要を喚起するだけで、新規の顧客はあたかも無尽蔵かのように増え続けた。そのような状況下では多くのパソコンメーカーが、コストセンターといわれるテクニカルサポートの充実に予算をわざわざ割いてこなかったのも無理はない。しかし、多くのメーカーがこうした「顧客無視」を平然と行っていた時代から、顧客満足度の向上を経営戦略の中核に据え、アフターサービスなどの顧客サービスに力を入れていたパソコンメーカーがデルコンピュータである。
目次 第１章　なぜ顧客はゲートウェイではなく、デルを選んだのか―同じような戦略を取っていたはずのデルとゲートウェイ。なぜデルだけが世界Ｎｏ．１ブランドに成長したのだろうか；第２章　顧客の顔が見えるダイレクトサポート―顧客から感謝の電話が入るほど信頼の高いデルのコールセンター。そこではどのようなサービスが提供されているのだろう；第３章　顧客サービスの中核となるコールセンターの裏側―デルのサポートでは法人顧客にも専任担当者をつけない。にもかかわらず、高いサービスの質を維持できる秘密はどこにあるのか；第４章　顧客と接するオペレーターが会社で一番偉い―顧客に「電話をしてよかった」と思わせるのがオペレーターの仕事。そのためにはどんな能力が必要とされるのだろうか；第５章　独自のビジネスモデルで日本市場も制覇―商習慣の違う日本市場で、無名の外資系メーカーだったデルはどうやって顧客の信頼を勝ち取ってきたのだろうか；第６章　あらゆるシーンで、最高の満足体験を―東芝を抜き、ノートパソコンでも世界一を獲得したデル。その原動力となった「カスタマー・エキスペリエンス」とは何なのか；第７章　社員全員の体に流れる「デルＤＮＡ」―顧客と接・
ISBN(13)、ISBN 　　 4-478-31201-X
書誌番号 1102043602
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1102043602

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中央 書庫 548.2/1129 一般書 利用可 - 2020132925 iLisvirtual

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