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【図書】 サービス品質革命

「顧客とともに、ＣＳを超えて」ＮＥＣフィールディングの挑戦！ --
高橋安弘 ／著   -- ダイヤモンド社 -- ２００４．１ -- ２０ｃｍ -- ２１８ｐ

資料詳細

タイトル サービス品質革命
副書名 「顧客とともに、ＣＳを超えて」ＮＥＣフィールディングの挑戦！
著者名等 高橋安弘 ／著  
出版 ダイヤモンド社 ２００４．１
大きさ等 ２０ｃｍ ２１８ｐ
分類 673
件名 サービス
著者紹介 １９５８年生まれ。立命館大学文学部卒。８９年戦略コンサルティングファーム（株）ＳＴＭに入社。９８年（株）Ｓ．Ｔ．Ｍ．のグループ会社として、（株）アセットヒューマンを設立。代表取締役に就任。現在に至る。
内容紹介 顧客の満足に応えるだけでは終わらない、フィールディングのサービスとサポート体制。そこには本来的なサービス業のあり方など、多くの示唆が含まれている。日本経営品質賞受賞ＮＥＣフィールディングを取り上げる。
要旨 本書の第１章は、ＮＥＣフィールディングの卓越した経営とその成果を支えている、フィールディングの経営戦略モデルとそのポイントを明らかにしている。第２章は、ＣＳナンバーワンの基盤を築いたＣＳ向上活動が、いかに準備され実践されてきたか、そのなかにおける経営トップ、経営幹部、現場担当者の役割を検証し、加えて顧客の評価・期待にまで言及する。第３章は、ＮＥＣフィールディングのＣＳを支えている技術と体制に踏み込んでいく。第４章は、ＣＳ経営の展開を具体的に見ていく。なかでも、ＣＳ活動が他の活動と有機的につながりながら、ＣＳ経営として展開されていくとき重要な役割を果たす、マネジメントの独自性とその意義を明らかにしている。第５章は、ＣＳ経営を原点にしながらも、それを超えてなお未来に向かって進んでいこうとするＮＥＣフィールディングの姿とその経営課題を示した。
目次 序章　ポスト工業化社会の主役はサービス業である；第１章　フィールディングの経営戦略モデル「ＣＳ経営」；第２章　ＣＳナンバーワンの基盤を築いたＣＳ向上活動；第３章　ＣＳを支える技術と体制；第４章　ＣＳ経営の展開とそのマネジメント；第５章　「ＣＳ経営」の新たなる挑戦；終章　フィールディングは「企業経営の本道」を歩み続ける
ISBN(13)、ISBN 　　 4-478-37447-3
書誌番号 1104006818
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1104006818

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中央 ４階社会科学 Map 673 一般書 利用可 - 2031426653 iLisvirtual

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