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【図書】 苦情学

クレームは顧客からの大切なプレゼント --
関根眞一 ／著   -- 恒文社 -- ２００６．１０ -- １９ｃｍ -- ２５５ｐ

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タイトル 苦情学
副書名 クレームは顧客からの大切なプレゼント
著者名等 関根眞一 ／著  
出版 恒文社 ２００６．１０
大きさ等 １９ｃｍ ２５５ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理
著者紹介 １９５０年埼玉県生まれ。６９年西武百貨店入社。９６年から八尾店、宇都宮店、つくば店のお客様相談室長兼社員教育部長。２００３年から池袋本店お客様相談室担当。０３年退社。現在、メデュケーション（株）代表取締役。
内容紹介 クレーマーへの対策は、誰がクレーマーなのか。ハラハラ、ドキドキの実例が満載。お客様相談室長として自ら経験し積み上げた知識と経験を体系化し、苦情の生かし方、潰し方を伝授する１冊。
要旨 著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。
目次 第１章　私の仕事論―問題解決の快感を知る；第２章　百貨店の苦情は百花繚乱！；第３章　苦情の原因と種類；第４章　お客様相談室；第５章　苦情の入手から対応まで；第６章　教育システム；第７章　優良企業はお客様の声をどう生かしているか
ISBN(13)、ISBN 　　 4-7704-1119-7
書誌番号 1106069321

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所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
中央 ４階社会科学 Map 673.3 一般書 利用可 - 2037497552 iLisvirtual
磯子 公開 Map 673 一般書 利用可 - 2037683992 iLisvirtual

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