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【図書】 “顧客の声”分析・活用術

テキストマイニングが拓く－コールセンター高付加価値化への新たな提案 --
金井進 ／著, 堀宣男 ／著, 神田晴彦 ／著, 三室克哉 ／著, 鈴村賢治 ／著, 野村総合研究所テキストマイニング研究チーム ／監修, プラスアルファ・コンサルティング ／監修   -- リックテレコム -- ２００８．６ -- ２１ｃｍ -- ２３９ｐ

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タイトル “顧客の声”分析・活用術
副書名 テキストマイニングが拓く－コールセンター高付加価値化への新たな提案
著者名等 金井進 ／著, 堀宣男 ／著, 神田晴彦 ／著, 三室克哉 ／著, 鈴村賢治 ／著, 野村総合研究所テキストマイニング研究チーム ／監修, プラスアルファ・コンサルティング ／監修  
出版 リックテレコム ２００８．６
大きさ等 ２１ｃｍ ２３９ｐ
分類 673
件名 サービス , 電話
注記 文献あり
著者紹介 【金井】（株）野村総合研究所ビジネスインテリジェンス事業部部長。
内容紹介 戦略的コールセンターに求められる３つの要素、「顧客対応力」「リスク管理力」「情報発信力」を、テキストマイニング活用で実現しよう。経験に裏打ちされた顧客窓口“進化”の手法を、事例もまじえて詳解した１冊。
要旨 野村総合研究所（ＮＲＩ）のテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。
目次 第１章　コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング（コールセンターに求められる役割の変遷；コールセンターに求められる３つの力；３つの力を生み出すテキストマイニング）；第２章　顧客対応力を高めるＦＡＱ活用戦略（高まるＦＡＱの重要性；ＦＡＱによるナレッジシステムの落とし穴；ＦＡＱのあるべき姿とは？）；第３章　リスク管理力を高める苦情対応戦略（いかに対応するか？昨今の苦情事情；業種特化型「苦情対応システム」とは）；第４章　情報発信力を高めるＶＯＣ活用戦略（なぜ顧客の声（ＶＯＣ）の活用なのか？；顧客の声の活用における課題；求められる顧客の声マネジメント；顧客の声マネジメント成功のための３大要素）
ISBN(13)、ISBN 978-4-89797-797-3　　 4-89797-797-5
書誌番号 1108040251
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1108040251

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中央 書庫 673/376 一般書 利用可 - 2040934530 iLisvirtual

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