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【図書】 コンタクトセンターマネジメント

指標による経営 --
ジョン・アントン ／著, カマル・ウェブ ／著, 岡部泉 ／監訳   -- 白桃書房 -- ２００８．１０ -- ２２ｃｍ -- ２７４ｐ

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タイトル コンタクトセンターマネジメント
副書名 指標による経営
著者名等 ジョン・アントン ／著, カマル・ウェブ ／著, 岡部泉 ／監訳  
出版 白桃書房 ２００８．１０
大きさ等 ２２ｃｍ ２７４ｐ
分類 675
件名 マーケッティング
注記 Ｃｏｎｔａｃｔ　ｃｅｎｔｅｒ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｂｙ　ｔｈｅ　ｎｕｍｂｅｒｓ．／の翻訳
注記 文献あり
要旨 コンタクトセンターにおける業績プロセスの明確化や技術課題といった経営課題に、主要業績アセスメント指標（ＫＰＩ）を１つの基準として利用するマネジメントのあり方を説く。
目次 序論；生涯価値の理解・顧客の価値；内部測定基準―コンタクトセンターの中心部を測定する；外部測定基準―顧客の脈を測定する；内外部測定基準の連結―最終経営ツール；コンタクトセンターベンチマーキングに対する議論；コンタクトセンターＲＯＩを増加させるための運営―企業資産としての顧客；人員管理とアセスメント；品質モニタリングと指導；オペレーター満足度；業績評価―全員を任務に集中させる；結論
ISBN(13)、ISBN 978-4-561-23482-1　　 4-561-23482-9
書誌番号 1108073510
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1108073510

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中央 ４階社会科学 Map 675/ア 一般書 利用可 - 2041495181 iLisvirtual

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