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【図書】 コールセンター・マネジメント改革

改訂増補版 --
佐伯学 ／著, 寺川正浩 ／著   -- リックテレコム -- ２００９．１ -- ２１ｃｍ -- ２５５ｐ

資料詳細

タイトル コールセンター・マネジメント改革
版情報 改訂増補版
著者名等 佐伯学 ／著, 寺川正浩 ／著  
出版 リックテレコム ２００９．１
大きさ等 ２１ｃｍ ２５５ｐ
分類 673
件名 サービス , 電話
著者紹介 【佐伯】１９８７年明治大学商学部卒。（株）日本能率協会コンサルティングチーフ・コンサルタント。専門分野はセールス、マーケティング、情報系システム構築、コンタクトセンター、公共マネジメント、トレーナー養成、リーダーシップ、ファシリテーション。
内容紹介 オフィスの生産性向上、業務改善、人事開発・評価といったノウハウをコールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書。近年のコールセンターの業態の変遷や、サービス業務、管理手法の変化を捉え大幅改訂。
要旨 コールセンターは特殊な職場だと勘違いしている人がいる。しかし、そこに「人」と「業務」がある限り、これまでの経営マネジメントのノウハウが通用する。本書は、オフィスの生産性向上、業務改善、人材開発・評価といったノウハウを、コールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書だ。２００２年末に初版を発刊して以来約６年。この間の変化や新たな情報、技術・ノウハウを盛り込み、内容を大幅に刷新・増補した。
目次 序章　今のコールセンター運営に問題はないか；第１章　定量化を基軸にした効率化マネジメント；第２章　経営・顧客軸からの応対品質マネジメント；第３章　組織風土から見直す人材マネジメント；第４章　業務管理指標によるプロセスマネジメント；第５章　センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング；第６章　センター運営の方向性と発展を考える；付録　コールセンター簡易風士診断
ISBN(13)、ISBN 978-4-89797-809-3　　 4-89797-809-2
書誌番号 1109000342

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中央 ４階社会科学 Map 673 一般書 利用可 - 2041882959 iLisvirtual

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