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【図書】 顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方

顧客の本音を引き出し、「業績＝顧客の支持率」を達成する -- ＰＨＰビジネス新書 --
武田哲男 ／著   -- ＰＨＰ研究所 -- ２００９．３ -- １８ｃｍ -- １９７ｐ

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タイトル 顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方
副書名 顧客の本音を引き出し、「業績＝顧客の支持率」を達成する
シリーズ名 ＰＨＰビジネス新書
著者名等 武田哲男 ／著  
出版 ＰＨＰ研究所 ２００９．３
大きさ等 １８ｃｍ １９７ｐ
分類 673.3
件名 販売管理
著者紹介 （株）服部時計店に入社し、銀座・和光勤務ののち退社、以後一貫してサービス・顧客研究を基礎とした諸活動に実践的に取り組む。現在、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。「気の実アカデミー」名で研修を行っている。
内容紹介 今の日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれない。顧客の不満や潜在意識下の要望を把握し、それらを解決することが、真の顧客満足達成につながる。顧客満足論の第一人者によるノウハウ本。
要旨 今の日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれない。真の顧客満足達成のためには、顧客の不満や潜在意識下の要望を手に入れて、それらを解決する必要があるのだ。本書は、顧客満足論の第一人者が独自開発した「顧客不満足度調査」によって、そうした顧客の不満や潜在意識下の要望を捉え、分析し、新商品・サービス開発に活かすための手法を説く。本音を引き出すアンケート手法など、独自のノウハウが満載。
目次 第１章　変りつつある「顧客満足」の意識（顧客満足を業績向上に結び付けている企業の秘密；迷走を続ける企業の「顧客無視」の実態　ほか）；第２章　「顧客『不』満足度調査」とは？（なぜ「満足度調査」ではなく「不満足度調査」なのか？；「顧客不満足度調査」のメリット　ほか）；第３章　顧客不満足度のつかみ方（顧客の「不満」を集める方法はいろいろある；顧客不満足度調査の進め方）；第４章　調査結果の読み方・捉え方（顧客不満足度調査・調査結果分析レポート；調査結果における分析内容の例）；第５章　顧客不満足度の活かし方（調査結果を活動に活かす；ＣＳＭ活動を進めるステップ　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-569-70756-3　　 4-569-70756-4
書誌番号 1109011717
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1109011717

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中央 書庫 673.3/987 一般書 利用可 - 2042243070 iLisvirtual

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