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【図書】 公務員のためのクレーム対応マニュアル

こんなときどうする --
関根健夫 ／著   -- ぎょうせい -- ２００９．８ -- ２１ｃｍ -- ２５５ｐ

資料詳細

タイトル 公務員のためのクレーム対応マニュアル
副書名 こんなときどうする
著者名等 関根健夫 ／著  
出版 ぎょうせい ２００９．８
大きさ等 ２１ｃｍ ２５５ｐ
分類 318.5
件名 行政事務 , 苦情処理
著者紹介 １９５５年東京都出身。７９年武蔵工業大学工学部卒、藤和不動産（株）入社。８８年（株）アイベック・ビジネス教育研究所設立。現在、同社代表取締役。（社）日本経営協会、（株）日本経営協会総合研究所専任講師、（株）みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話応対コンクール審査員。
内容紹介 クレーム＝苦情ではなく、住民の「ご意見」という視点で、クレーム対応の基本から、対応のプロセス、ハードクレームへの対応に至るまで、実際の事例や会話例を豊富に挙げながら、わかりやすく解説する。
要旨 公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。
目次 序章　クレームは苦情ではない（社会の変化とお客さま意識；サービス業としての自治体　ほか）；第１章　クレーム対応の基本スキル（クレームには落ち着いて対応する；クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス　ほか）；第２章　難しいクレーマーへの対応（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ；悪質クレームかどうかの見極め　ほか）；第３章　クレーム対応事例（接客態度・コミュニケーション；住民への説明・説得　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-324-08848-7　　 4-324-08848-9
書誌番号 1109061524
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1109061524

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中央 書庫 318.5/165 一般書 利用可 - 2043306831 iLisvirtual
保土ケ谷 書庫 318.5/コ 一般書 利用可 - 2043349786 iLisvirtual
瀬谷 公開 Map 318.5 一般書 利用可 - 2043399929 iLisvirtual

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