資料詳細

  • 1 件中、 1 件目

【図書】 これで怖くない！公務員のクレーム対応術

小田順子 ／編著   -- 学陽書房 -- ２０１２．６ -- ２１ｃｍ -- １２５ｐ

資料詳細

タイトル これで怖くない！公務員のクレーム対応術
著者名等 小田順子 ／編著  
出版 学陽書房 ２０１２．６
大きさ等 ２１ｃｍ １２５ｐ
分類 318.5
件名 行政事務 , 苦情処理
注記 文献あり
著者紹介 １９６５年生まれ。法政大学通信教育部文学部卒。放送大学大学院修士課程修了。東京都中野区役所に１５年勤務し、区立小学校、国民健康保険課、情報システム課、広聴広報課、保健所を経て、２００７年退職。現在は広報コンサルタント。
内容紹介 窓口職員がもっとも知りたい「クレーム対応のコツ」を解説。担当職員が意識しておきたい態度・行動のコツ、具体的なクレーム内容にそった対応策に加え、頻発するメール・ネット上でのトラブル対応を示す。
要旨 クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。
目次 第１章　見極めが大切！タイプ別対応のコツ（自己主張タイプ；瞬間湯沸かし器タイプ　ほか）；第２章　これでカンペキ！ファーストコンタクトからクロージングまで（３秒・３０秒・３分のルール；まずは見た目で勝負する！　ほか）；第３章　シチュエーション別切り返しのフレーズ（上司を出せ！；首長（知事、市区町村長）を出せ！　ほか）；第４章　電話でよくあるトラブルを防ぐ（電話応対の基本；怒りを増幅させない電話のとり方・切り方　ほか）；第５章　メール・ネットのトラブル対応（メール対応の基本；メールの型を身につける　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-313-15072-0　　 4-313-15072-2
書誌番号 1112040892

ページの先頭へ

所蔵

所蔵は 1 件です。現在の予約件数は 0 件です。

所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
戸塚 公開 Map 318.5 一般書 利用可 - 2049288223 iLisvirtual

ページの先頭へ