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【図書】 人の心を動かす「気遣い力」

日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ --
敷田正法 ／著   -- 小学館 -- ２０１４．９ -- １９ｃｍ -- １９１ｐ

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タイトル 人の心を動かす「気遣い力」
副書名 日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ
著者名等 敷田正法 ／著  
出版 小学館 ２０１４．９
大きさ等 １９ｃｍ １９１ｐ
分類 673.3
件名 接客
著者紹介 １９４７年福岡県生まれ。７０年早稲田大学法学部卒業後、高島屋に入社。外商部を経て、７２～７９年ニューヨーク高島屋に出向。２０００年日本橋店にコンシェルジュを導入し、０７年に定年を迎えたのちも嘱託として勤務。日本橋高島屋コンシェルジュ。東京都中央区観光協会特派員。
内容紹介 身だしなみ、挨拶・態度や心構え、聞き方、お詫び・クレーム対応など、日本橋高島屋の名コンシェルジュが、相手の心を動かす気遣いの極意を教える。巻末付録として『高島屋に伝わる「贈り物」の豆知識』付き。
要旨 人づきあいが上手くなる。人から信頼される。そして、「長く働いてほしい」と思われる人になる。不作法な人にならないための“基本のき”。お祝い、お悔やみ、お返し、お見舞い…高島屋に伝わる「贈り物」の豆知識つき。
目次 第１章　心を交わす―身だしなみ／挨拶・態度／話し方（「初対面の人に好印象を与えるポイントは“三つの先端”です」―相手目線の身だしなみがコミュニケーションの第一歩；「隠れたところにも気を配ってこその身だしなみです」―自分が見えないところも、他人には見えている　ほか）；第２章　信頼を築く―心構え（「『ありません』『知りません』『できません』この三つを言ってしまったらコンシェルジュ失格です」―最善の形で仕事を完遂しようとする心構えを大切に；「その道のスペシャリストに橋渡しをするのも仕事のひとつです」―仕事を抱え込まず、協力者を得ることで、質の高い仕事ができる　ほか）；第３章　誠心誠意、対応する―聞き方／お詫び・クレーム対応（「苦情をうかがうときは一歩前へ、お礼を申し上げるときは半歩下がって。気持ちを態度でも示します」―批判を真摯に受けとめ、自分の成長の糧に；「ちゃんと話を聞いているというサインを発信していますか」―話の聞き方が、信頼されるか、されないかの別れ道　ほか）；第４章　喜んでいただく―情報を集める／伝える（「小さな工夫で、質問を繰り返させません」―人に気づかれないのが“気遣い”。ないとすぐわかるのも“気遣い”；「自らの足と胃袋で確かめた情報は自信をもってお伝えできます」―自分の体験を自分の言葉で話し、自分だけのサービスを　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-09-310827-0　　 4-09-310827-7
書誌番号 1113193521
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113193521

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