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【図書】 相手を逆上させる言い方、感謝される言い方

竹内幸子 ／著   -- 宝島社 -- ２０１５．４ -- １９ｃｍ -- ２２２ｐ

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タイトル 相手を逆上させる言い方、感謝される言い方
著者名等 竹内幸子 ／著  
出版 宝島社 ２０１５．４
大きさ等 １９ｃｍ ２２２ｐ
分類 809.2
件名 話しかた
著者紹介 人材教育コンサルタント。テレコミュニケーターの採用・育成・ＳＶ・品質管理の経験を持ち、コールセンターの設立支援や再構築支援などにも携わる。２００８年（株）応対品質研究所を設立し、代表取締役に就任。年間１００回以上の研修を行い、これまでの受講者数は３万人以上。
内容紹介 ３万人以上に教えたクレーム対応の達人が明かす、究極の会話コントロール術。相手を４つのタイプに分類し、相手に合わせて言葉を選ぶだけで、相手の怒りは感動に変えられる。
要旨 相手の「怒り」は「感動」にだって変えられる！相手を「４つのタイプ」に分類、相手に合わせて言葉を選ぶだけ！３万人以上に教えたクレーム対応の達人が明かす究極の会話コントロール術！！
目次 第１章　感謝と逆上　会話は「期待」と「現実」のギャップで変わる！（顧客対応や顧客満足に会話の妙を探ってみましょう；不安や不満が被害者意識に変わる　ほか）；第２章　言い方次第で考え方・思考が変わる（たったひと言を変えるだけであなたの優しさ・強さが見えてきます；知っていますか？コミュニケーションの「４類型」　ほか）；第３章　いますぐ直したいマイナス・フレーズ（口グセ？前置き？その言葉づかいはやめましょう！；まだまだある！気をつけたい口グセや前置きの言葉　ほか）；第４章　プラス・フレーズでもっとコミュニケーション上手に（すべてが好転し始める基本のフレーズ；日常会話でも活きる接客のフレーズ　ほか）；第５章　これで万全！怒っているタイプ別切り返しの実践話法（営業数値を報告するときの活用法；「話の設計図」を頭に叩き込んでおきましょう　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-8002-3965-5　　 4-8002-3965-6
書誌番号 1113261527

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所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
神奈川 公開 Map 809 一般書 利用可 - 2054003172 iLisvirtual
泉 公開 Map 809 一般書 利用可 - 2055406297 iLisvirtual

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