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【図書】 リッツ・カールトン超一流サービスの教科書

日経ビジネス人文庫 --
レオナルド・インギレアリー ／著, ミカ・ソロモン ／著, 小川敏子 ／訳   -- 日本経済新聞出版社 -- ２０１５．１１ -- １５ｃｍ -- ３３３ｐ

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タイトル リッツ・カールトン超一流サービスの教科書
シリーズ名 日経ビジネス人文庫
著者名等 レオナルド・インギレアリー ／著, ミカ・ソロモン ／著, 小川敏子 ／訳  
出版 日本経済新聞出版社 ２０１５．１１
大きさ等 １５ｃｍ ３３３ｐ
分類 689.8
件名 リッツ・カールトン・ホテル
注記 Ｅｘｃｅｐｔｉｏｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ，ｅｘｃｅｐｔｉｏｎａｌ　ｐｒｏｆｉｔ．の翻訳
注記 ２０１１年刊の再刊
内容紹介 人気高級ホテルのサービスの真髄を公開。序文にホルスト・シュルツ・ザ・リッツ・カールトン・ホテル元社長。
要旨 すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ―。極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か？リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介。
目次 脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する；顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決；技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない；リカバリー！―サービスの失敗を挽回する；リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する；先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る；スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上；リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり；価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針；オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる；こんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間
ISBN(13)、ISBN 978-4-532-19781-0　　 4-532-19781-3
書誌番号 1113319794
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113319794

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