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【図書】 コールセンターの経営学

谷口修 ／著   -- リックテレコム -- ２０１５．１１ -- ２１ｃｍ -- ２５３ｐ

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タイトル コールセンターの経営学
著者名等 谷口修 ／著  
出版 リックテレコム ２０１５．１１
大きさ等 ２１ｃｍ ２５３ｐ
分類 673
件名 コールセンター
要旨 戦略拠点への進化を遂げる！顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―
目次 第１章　ビジネスをリードするコールセンターの経営原則（顧客が“決める”時代―ＣＲＭからＣＭＲへの変革期；“個別”対応を実現する顧客接点　ほか）；第２章　企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス（並外れたサービスプロセスを構築する；サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」　ほか）；第３章　規模別センター運営費の最適化（コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る；サービスコストの“スポンサー”を明確にする　ほか）；第４章　戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践（コールをマネージする；スキルをマネージする　ほか）；第５章　サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」（最高顧客責任者「ＣＣＯ」の役割；リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-86594-012-1　　 4-86594-012-X
書誌番号 1113322965

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所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
中央 ４階社会科学 673 一般書 貸出中 - 2075308984 iLisvirtual

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