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【図書】 顧客体験の教科書

収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方 --
ジョン・グッドマン ／著, 畑中伸介 ／訳   -- 東洋経済新報社 -- ２０１６．８ -- ２０ｃｍ -- ４３１，４ｐ

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タイトル 顧客体験の教科書
副書名 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
著者名等 ジョン・グッドマン ／著, 畑中伸介 ／訳  
出版 東洋経済新報社 ２０１６．８
大きさ等 ２０ｃｍ ４３１，４ｐ
分類 673
件名 サービス・マーケティング
注記 原タイトル：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　３．０
著者紹介 【ジョン・グッドマン】カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。１９７２年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに４０年間、８００社以上のコンサルティングと１０００を超える調査プロジェクトに従事。現在、ＣＣＭＣ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ）のバイス・チェアマン。著書にＳｔｒａｔｅｇｉｃ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ（邦題『グッドマンの法則に見る苦情をＣＳに変える「戦略的カスタマーサービス」』）のほか、２５０本超の論文・レポートを発表している。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
要旨 企業の変革は、顧客から始まる！４０年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。
目次 カスタマーエクスペリエンス３．０宣言；第１部　ＣＸから見る顧客像（なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか；ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー；何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす）；第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする（物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）；マルチチャネルからのアクセスを実現する；常に顧客を満足させ、時には驚かせる；統合されたＶＯＣを傾聴する）；第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと（テクノロジーを使いこなす；ＣＸの組織文化を作るマネジメント；事例で読み解くＣＸのストーリー）
ISBN(13)、ISBN 978-4-492-55769-3　　 4-492-55769-5
書誌番号 1113400823

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中央 ４階社会科学 Map 673 一般書 利用可 - 2074397657 iLisvirtual

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