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【図書】 聞くスキル聞き出すスキル

顧客の心理を読み解く --
藤木健 ／著   -- リックテレコム -- ２０１７．１ -- ２１ｃｍ -- ２０６ｐ

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タイトル 聞くスキル聞き出すスキル
副書名 顧客の心理を読み解く
著者名等 藤木健 ／著  
出版 リックテレコム ２０１７．１
大きさ等 ２１ｃｍ ２０６ｐ
分類 673.3
件名 コールセンター , 話術
注記 欧文タイトル：Ｓｋｉｌｌｓ　ｔｏ　ｈｅａｒ　Ｓｋｉｌｌｓ　ｔｈａｔ　ｅｌｉｃｉｔ
著者紹介 研修講師・コールセンターコンサルタント。１９９７年のベルシステム２４入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。２００７年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（２０１５年に活動終了）。２０１０年、研修講師として独立。株式会社キューブルーツに所属。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 お客さまは「問い合わせのプロ」ではない。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。「きくスキル」を８つの要素に分解して解説。活用事例を交えつつ、トレーニング方法や具体的な実践法を提示する。
要旨 「聞く」という行為は、どのようにすればできるのか―。徹底解説。意識とスキルを身に付ければ「聞く」は誰でもできる！
目次 序章　「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ；第１章　「きくスキル」の必要性；第２章　きくスキル８つの要素；第３章　心情察知力の実践；第４章　音声表現力の実践；第５章　質問力の実践；第６章　「きくスキル」実用編
ISBN(13)、ISBN 978-4-86594-074-9　　 4-86594-074-X
書誌番号 1113446802
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113446802

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中央 ４階社会科学 Map 673 一般書 利用可 - 2058061681 iLisvirtual

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