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【図書】 カルビーお客様相談室

クレーム客をファンに変える仕組み --
カルビーお客様相談室 ／著   -- 日本実業出版社 -- ２０１７．１０ -- １９ｃｍ -- ２０６ｐ

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タイトル カルビーお客様相談室
副書名 クレーム客をファンに変える仕組み
著者名等 カルビーお客様相談室 ／著  
出版 日本実業出版社 ２０１７．１０
大きさ等 １９ｃｍ ２０６ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理 , カルビー株式会社
内容紹介 クレーム客の９５％がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」とは？本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビーの「お客様相談室」が実践してきた、マニュアルを超えるお客様対応を紹介する。
要旨 クレーム客の再購入率９５％を実現！クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。
目次 第１章　カルビーお客様相談室がやるべきこと（お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない；カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す　ほか）；第２章　ご指摘対応のための仕組みづくり（全国７か所に地域お客様相談室を設置；本社から支店へ「１５分ルール」で情報伝達する　ほか）；第３章　お客様の声を社内へ伝達する（まずは社内の意識を変える；部署、役職の垣根を越えた情報共有　ほか）；第４章　ネット、ＳＮＳ時代におけるお客様対応（カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」；企業としてＳＮＳにどう向き合い、どう活用するか　ほか）；第５章　カルビーお客様相談室のファンづくり（お客様相談室は「ファンづくり」の部署である；カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-534-05531-6　　 4-534-05531-5
書誌番号 1113532094
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113532094

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山内 公開 Map 673 一般書 利用可 - 2061347081 iLisvirtual
都筑 公開 Map 673.3 一般書 利用可 - 2072640465 iLisvirtual

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