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【図書】 クレーマー対応の実務必携Ｑ＆Ａ

知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで -- 実務必携Ｑ＆Ａシリーズ --
岡本健志 ／著, 香川希理 ／著, 川田剛 ／著, 木村裕史 ／著, 斎藤悠貴 ／著, 鈴木哲広 ／著, 藤川元 ／著, 北條孝佳 ／著   -- 民事法研究会 -- ２０２１．１ -- ２１ｃｍ -- ３１４ｐ

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タイトル クレーマー対応の実務必携Ｑ＆Ａ
副書名 知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで
シリーズ名 実務必携Ｑ＆Ａシリーズ
著者名等 岡本健志 ／著, 香川希理 ／著, 川田剛 ／著, 木村裕史 ／著, 斎藤悠貴 ／著, 鈴木哲広 ／著, 藤川元 ／著, 北條孝佳 ／著  
出版 民事法研究会 ２０２１．１
大きさ等 ２１ｃｍ ３１４ｐ
分類 336
件名 危機管理（経営） , 苦情処理
著者紹介 【岡本健志】主な著書『悪質クレーマー・反社会的勢力対応実務マニュアル』（共著、民事法研究会）、『民事介入暴力対策マニュアル［第５版］』（共著、ぎょうせい）。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 いまや大きな社会問題化している「不当クレーム」や「悪質クレーム」。その具体例を取り上げて、正しい対応のあり方と賢いトラブル解決の仕方について、わかりやすく解説していく。
要旨 悪質クレーマー対策のプロがノウハウを教示！クレーマー対応の要諦は、まず相手のことを十分に知ることにある！相手の心理や行動パターンを知れば、おのずと最善の対応策が見つかる！万全の準備を調えて対峙すれば、必要以上におそれることはない！本書は、誰でもすぐに活用できる実践ノウハウをわかりやすく解説！
目次 第１部　クレーム対応の基礎知識（総論“毅然とした対応の徹底”；クレームとは何か“正当・不当を分けて考える”　ほか）；第２部　実践的クレーム対応Ｑ＆Ａ（効果的なクレーム対応手続の流れ；クレーマーと面談する際の留意事項　ほか）；第３部　関連書式集（回答書例（金銭支払い等のお断り状）；クレーム対応報告書例（社内用）　ほか）；第４部　参考資料（悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果）
ISBN(13)、ISBN 978-4-86556-403-7　　 4-86556-403-9
書誌番号 1113841358

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