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【図書】 ＪＡＬの心づかい

グランドスタッフが実践する究極のサービス -- 河出文庫 --
上阪徹 ／著   -- 河出書房新社 -- ２０２１．４ -- １５ｃｍ -- ２２３ｐ

資料詳細

タイトル ＪＡＬの心づかい
副書名 グランドスタッフが実践する究極のサービス
シリーズ名 河出文庫
著者名等 上阪徹 ／著  
出版 河出書房新社 ２０２１．４
大きさ等 １５ｃｍ ２２３ｐ
分類 687.3
件名 日本航空（１９５１－）
内容紹介 「またあのサービスを受けたい」と多くの人の心をつかむＪＡＬのおもてなし。だが数々の調査で顧客満足度１位に輝くそのサービスには、マニュアルがなかった。どんな場面でも活かせる、究極のホスピタリティのすべてを公開する。
要旨 ＪＡＬのグランドスタッフは小さな「つ」を使わない。「あっち」ではなく、「あちら」。「またあのサービスを受けたい」と多くの人の心をつかむＪＡＬのおもてなし。だが数々の調査で顧客満足度１位に輝く、そのサービスには、マニュアルがなかった！どんな場面でも活かせる、究極のホスピタリティのすべてを初公開。
目次 第１章　なぜＪＡＬは、選ばれるのか？―マニュアルのないサービスとＪＡＬフィロソフィ（ＪＡＬが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」；「ＪＡＬフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる　ほか）；第２章　グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「ＪＡＬの心づかい」を実現させる接客１０原則（ＪＡＬグランドスタッフのサービスを支える接客１０原則；ＪＡＬグランドスタッフ接客１０原則１　身だしなみ　ほか）；第３章　グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか？―新入社員がわずか２週間で変わる教育現場の秘密（最優先は安全への意識づくり；折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言　ほか）；第４章　グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで（盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」；出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙　ほか）；第５章　グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード（「もし、自分がお客さまだったら？」を念頭にサービス；「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-309-41805-6　　 4-309-41805-8
書誌番号 1113867500
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113867500

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