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【図書】 車掌出てこい！英語車掌が打ち明ける本当にあった鉄道クレーム

関大地 ／著   -- マキノ出版 -- ２０２１．１０ -- ２１ｃｍ -- １７５ｐ

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タイトル 車掌出てこい！英語車掌が打ち明ける本当にあった鉄道クレーム
著者名等 関大地 ／著  
出版 マキノ出版 ２０２１．１０
大きさ等 ２１ｃｍ １７５ｐ
分類 686.36
件名 鉄道職員 , 苦情処理
著者紹介 １９８４年群馬県生まれ。２００２年、ＪＲ東日本入社。２００７年、高崎線の車掌となり、後に英語アナウンスを導入、「英語車掌」と呼ばれるようになる。２０１９年ＪＲ東日本退社。同年、群馬県中之条町より、「花と湯の町なかのじょうＰＲ大使」を委嘱される。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 「電車が遅れたせいで大事な商談が不成立！？」「駅に着いているんだから、今すぐドアを開けろ！」…。ＪＲ東日本の高崎線に英語アナウンスを初めて導入した「英語車掌」が体験した、困った乗客たちの実態とその対応法を大公開。
要旨 逃げ場なし！警察沙汰になった乗客の理不尽な行動とは？元ＪＲ東日本車掌が実体験したクレームと、その対応法。
目次 第１章　警察沙汰になった“理不尽”な乗客の行動（クレームを付けてきた女子高生、実は…；「不正乗車」と知らずに、自らの正当性を主張する乗客　ほか）；第２章　すべて実例！車掌の仕事の裏側（そんなはずはない！？車内アナウンスをしなかった？；イライラの矛先は車掌に　ほか）；第３章　このケースは黙るが勝ち！「あの人をどうにかしてください！」（あの人、ずっと電話しています！；あの人、音が漏れています！　ほか）；第４章　クレーム被害を最小限に抑えるテクニック（相手の気持ちをコントロールせよ；恫喝まがいの言動は「復唱」とＫワードで乗り切る）；特別章　英語車掌に突撃インタビュー（車掌さんは「鉄道ファン」のことをどう思っているのですか？；よく「鉄道ファンが電車を止めた」などとニュースになることがありますが、どう思いますか？　ほか）；巻末付録　あなたはいくつ知っている？車掌が使っている鉄道用語集
ISBN(13)、ISBN 978-4-8376-1408-1　　 4-8376-1408-6
書誌番号 1113908755

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中央 ４階社会科学 686.3 一般書 貸出中 - 2071409271 iLisvirtual

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