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【図書】 クレーム対応の「超」基本エッセンス

カスタマーハラスメントに負けない！ -- 新訂第２版 -- ミドルクライシスマネジメント --
エス・ピー・ネットワーク ／著   -- 第一法規 -- ２０２２．７ -- ２１ｃｍ -- ３３４ｐ

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タイトル クレーム対応の「超」基本エッセンス
副書名 カスタマーハラスメントに負けない！ エキスパートが実践する鉄壁の５ケ条
版情報 新訂第２版
シリーズ名 ミドルクライシスマネジメント
著者名等 エス・ピー・ネットワーク ／著  
出版 第一法規 ２０２２．７
大きさ等 ２１ｃｍ ３３４ｐ
分類 673.3
件名 危機管理（経営） , 苦情処理
注記 文献あり
内容紹介 企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と実践行動が身につく、クレーム対応実務書。クレーム・不当要求対応の「型」を伝授する。
要旨 多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、（１）誰でもどんな組織でも実践できる、（２）「顧客満足」を損なわない、（３）どんな事例にも負けない、クレーム・不当要求対応の“型”を伝授。「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を“大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための危極の基本を体系化した、クレーム対応実務書の決定版！
目次 第１部　基本編（危機管理的顧客対応指針５ヶ条の趣旨―顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて；危機管理的顧客対応指針５ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ；不当要求あるあるへの対応例；電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点；企業で整備すべきカスタマーハラスメント対策；顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針５ヶ条の内部統制的意義）；第２部　事例編（クレーム対応・実践ケーススタディ）
ISBN(13)、ISBN 978-4-474-07846-8　　 4-474-07846-2
書誌番号 1113978061
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113978061

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港北 公開 Map 673.3 一般書 利用可 - 2073265358 iLisvirtual
都筑 公開 Map 673.3 一般書 利用可 - 2073061043 iLisvirtual

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