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【図書】 こうして顧客は去っていく

サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング --
宮下雄治 ／著   -- 日本実業出版社 -- ２０２４．２ -- １９ｃｍ -- ２７８ｐ

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タイトル こうして顧客は去っていく
副書名 サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング
著者名等 宮下雄治 ／著  
出版 日本実業出版社 ２０２４．２
大きさ等 １９ｃｍ ２７８ｐ
分類 675
件名 ＣＲＭ
注記 欧文タイトル：Ｔｈａｔ’ｓ　ｗｈｙ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ　ｌｅａｖｅ
注記 文献あり
著者紹介 國學院大學経済学部教授。東京大学大学院総合文化研究科博士課程中退。経済学博士。主な研究領域は、リテンションマーケティングとデジタルを活用したマーケティング。現在は、国内の流通・サービス業を中心にリテンションマーケティングにおけるＣＲＭ戦略をはじめ、サブスクリプションや店舗ＤＸ等のマーケティング支援や研修活動に携わっている。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 顧客が去っていく共通するパターンを１０パターンに分類。企業がおちいりがちな行動に触れながら、悪い顧客対応と良い顧客対応を丁寧に解説。どうすれば顧客離脱に待ったをかけられるかを、理論に加え、多様な事例とともに紹介する。
要旨 「リピーター」「ＬＴＶ」大切なことはわかっているのに、なぜかうまくいかない？企業に何も言わずに去った顧客は、実は“身近な誰か”には不満を伝えているかもしれません…。サイレントカスタマーの「本音」とは？
目次 第１章　これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった（ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス；実体験に基づいたＵＧＣが経済を動かす；企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動）；第２章　顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル（なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか？；顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」；顧客が去っていく実態１―サブスクの深刻な解約実態；顧客が去っていく実態２―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力）；第３章　顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはＣＳにあり！（サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」；顧客満足の心理プロセス；顧客満足のメカニズム）；第４章　解約率（チャーンレート）が上がる１０大要因―顧客が離脱する「決め手」とは？（離脱要因１　価格と価値が見合っていない；離脱要因２　使い勝手が悪くストレス　ほか）；第５章　顧客維持戦略を強化する３大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点（顧客づくりより、ファンづくり；顧客と生活者の解像度を高める；顧客の成功を追求する）；終章　すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる
ISBN(13)、ISBN 978-4-534-06076-1　　 4-534-06076-9
書誌番号 1123008685
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1123008685

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