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【図書】 スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし

原良憲 ／著, 嶋田敏 ／著, 星山英子 ／著   -- かんき出版 -- ２０２４．３ -- １９ｃｍ -- ２５３ｐ

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タイトル スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし
著者名等 原良憲 ／著, 嶋田敏 ／著, 星山英子 ／著  
出版 かんき出版 ２０２４．３
大きさ等 １９ｃｍ ２５３ｐ
分類 689.81
件名 スーパーホテル
著者紹介 【原良憲】兵庫県姫路市出身。１９８１年東京大学工学部電子工学科卒業、１９８３年同大学院工学系研究科修士課程修了。２００５年京都大学で博士（情報学）を取得。２００６年から京都大学経営管理大学院教授をつとめる。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 ８割がアルバイトのスーパーホテルは、顧客満足度調査９年連続１位を実現している。その秘訣は何か？京都大学とスーパーホテルがタッグを組み、「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式知化・定量化」に取り組んだ共同研究の内容を紹介する。
要旨 リピーター率７０％以上。満足度調査９年連続１位。京大教授陣がホスピタリティを科学した！８割がアルバイトでもなぜ５つ星のサービスを提供できるのか？
目次 第１章　答えは現場にある！マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり（目指したのは「ファンづくり」；「スタッフへのお褒めのコメント」を集計・分析、そして共有へ　ほか）；第２章　現場のおもてなしを科学する！京都大学との共同研究とその成果（「京都大学×スーパーホテル」共同研究プロジェクトをスタート；「良い接客とは何か？」の定義づけから始まった　ほか）；第３章　全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！理念浸透の究極の仕組み（理念の浸透を成長のエンジンにする；「日本経営品質賞」をとりにいく　ほか）；第４章　自律型感動人間を育成する！究極の仕組み（創業者・山本梁介の思いを伝える；「人間力研修」で感謝の気持ちを養う　ほか）；第５章　どんなサービス業にも応用できる！「理念経営×自律型感動人間」という究極のサービスマネジメント（ホテルのホスピタリティを介護事業に横展開する；暗黙知を普遍のノウハウに昇華する）
ISBN(13)、ISBN 978-4-7612-1002-1　　 4-7612-1002-8
書誌番号 1123012853

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所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
都筑 公開 689 一般書 貸出中 - 2076417701 iLisvirtual

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