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【図書】 ハードクレームから従業員・組織を守る本

カスハラ、悪意クレームなど --
津田卓也 ／著   -- あさ出版 -- ２０２４．６ -- １９ｃｍ -- ２５５ｐ

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タイトル ハードクレームから従業員・組織を守る本
副書名 カスハラ、悪意クレームなど
著者名等 津田卓也 ／著  
出版 あさ出版 ２０２４．６
大きさ等 １９ｃｍ ２５５ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理
著者紹介 株式会社キューブルーツ代表取締役。１９９５年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、２０００年にはブックオフコーポレーションの年間ＭＶＰ獲得、前年対比売上１５０％以上を３度達成。２００５年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。著書に『なぜか印象がよくなるすごい断り方』（サンマーク出版）など。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介する。
要旨 現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！
目次 第１章　一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く；クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ　ほか）；第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？；ハードクレームに臨む３つの心構え　ほか）；第３章　現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける；怒鳴られ、暴言を吐かれた　ほか）；第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと；安全配慮義務を果たさない組織に未来はない　ほか）；第５章　今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる；カスハラ対策は緊急かつ重要課題　ほか）；付録
ISBN(13)、ISBN 978-4-86667-684-5　　 4-86667-684-1
書誌番号 1124014113
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1124014113

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保土ケ谷 公開 Map 673.3 一般書 利用可 - 2076778763 iLisvirtual
磯子 公開 Map 673.3 一般書 利用可 - 2076885373 iLisvirtual
緑 公開 Map 673.3 一般書 利用可 - 2076886515 iLisvirtual
泉 公開 Map 673.3 一般書 利用可 - 2076669255 iLisvirtual

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