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【図書】 事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

改訂版 --
横山雅文 ／著   -- 第一法規 -- ２０２４．１２ -- ２１ｃｍ -- １８０ｐ

資料詳細

タイトル 事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応
版情報 改訂版
著者名等 横山雅文 ／著  
出版 第一法規 ２０２４．１２
大きさ等 ２１ｃｍ １８０ｐ
分類 318.5
件名 苦情処理
著者紹介 表参道法律事務所弁護士。昭和３８年生。中央大学法学部法律学科卒業。平成３年、弁護士登録。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年、表参道法律事務所設立。東京弁護士会在宅紛争処理委員。著書に『プロ法律家のクレーマー対応術』（ＰＨＰ研究所）など。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 「クレーマー」、「不当要求行為者」といわれる人々の心理的な特質を明らかにしたうえで、対応の切り替えの必要性とその判断基準及び具体的な対応の切り替え方法を説明。事例を基に、トークスクリプトを提示する。改訂版。
目次 第１章　自治体におけるハードクレームと不当要求行為対策；第２章　ハードクレーム対応の考え方―適切な初期対応とは？；第３章　ハードクレーム対応の基本―ハードクレーマーの特質と交渉の打ち切り方；第４章　具体的事例と対応例（事例１〜１５）；第５章　万一、暴力が発生したら―組織的対応で、来庁者と職員を守る；第６章　カスタマーハラスメントから職員を守る組織体制
ISBN(13)、ISBN 978-4-474-04018-2　　 4-474-04018-X
書誌番号 1124047693
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1124047693

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所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
中央 ４階社会科学 Map 318.5 一般書 利用可 - 2077389701 iLisvirtual

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