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【図書】 カスハラの正体

完全版となりのクレーマー -- 中公新書ラクレ --
関根眞一 ／著   -- 中央公論新社 -- ２０２５．４ -- １８ｃｍ -- ２６３ｐ

資料詳細

タイトル カスハラの正体
副書名 完全版となりのクレーマー
シリーズ名 中公新書ラクレ
著者名等 関根眞一 ／著  
出版 中央公論新社 ２０２５．４
大きさ等 １８ｃｍ ２６３ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理
著者紹介 １９５０年、埼玉県生まれ。６９年西武百貨店入社、八尾、宇都宮、つくば、池袋でお客様相談室を担当。難解な苦情・こじれた苦情・クレーマー対応を得意とする。２００５年メデュケーション（株）を興す。苦情・クレーム対応アドバイザーとしては現役であり、これまでの難解苦情処理数は３０００件を超えた。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」…。カスハラも、心理が読めれば恐るるに足らず。苦情処理のプロが、これまで実際に対応した事例を基に、トラブルを「最良の解決」へ導く対応術を伝授する。大幅書き下ろしを加えた完全版。
要旨 苦情処理のプロが秘訣を伝授。心理が読めれば恐るるに足らず。「最良の解決」を導く、全ての社会人必携の書。
目次 第一章　お客様相談室の事件簿（婚約指輪；六〇日の攻防…そして；ヤクザとの対決；書籍売り場のカスハラ退治；軟禁事件；クレーム解決の場「天将」二題　酒飲みと美女；賞味期限；靴下問答；鳶職の婿；被害額は二円？；名人クレーマーとの三本勝負）；第二章　苦情・クレーム対応アドバイザーがゆく（令和のカスハラ二題（食品店、飲食店）；メール対応から火がついた（開業歯科）；遺体は、痛いか？（葬儀社）；最高級の苦情（ホテル）；キャリーケース破損の真実（鞄販売店））；第三章　クレーム対応の技法（非があれば、真摯な態度で謝罪をする。；お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。；会話は正確にメモを取る、録音する。　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-12-150840-9　　 4-12-150840-8
書誌番号 1125001381
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1125001381

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神奈川 公開 673.3 一般書 予約受取待 - 2078705763 iLisvirtual
港南 公開 673.3 一般書 貸出中 - 2078676127 iLisvirtual
山内 公開 673.3 一般書 予約受取待 - 2078694621 iLisvirtual
栄 公開 673.3 一般書 予約受取待 - 2078676186 iLisvirtual
泉 公開 673.3 一般書 回送中 - 2077811020 iLisvirtual

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