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【図書】 いますぐできる！接客・サービス業のためのアンガーマネジメント

「相手の顔をつぶさず、受け流す」カスハラ・ハードクレーム対応 --
安藤俊介 ／著   -- ＰＨＰ研究所 -- ２０２５．６ -- １９ｃｍ -- ２２２ｐ

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タイトル いますぐできる！接客・サービス業のためのアンガーマネジメント
副書名 「相手の顔をつぶさず、受け流す」カスハラ・ハードクレーム対応
著者名等 安藤俊介 ／著  
出版 ＰＨＰ研究所 ２０２５．６
大きさ等 １９ｃｍ ２２２ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理 , 怒り
著者紹介 一般社団法人日本アンガーマネジメント協会ファウンダー、新潟産業大学客員教授。アンガーマネジメントコンサルタント。１９７１年群馬県生まれ。企業、教育現場にある怒りの問題を解決する専門家。怒りの感情と上手に付き合うための心理トレーニング「アンガーマネジメント」の日本の第一人者。教育現場から企業まで幅広く講演、企業研修、セミナー、コーチングなどを行っている。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 現場でカスハラにどう対応すればいいか、その考え方、ケースを通しての具体的な方法を解説。「相手の顔をつぶさず、受け流す」カスハラ・ハードクレームの対応策として、アンガーマネジメントを用いた手法を提案する。
要旨 自分のことは自分で守る！カスハラ対策の初手を正しく行う。現場で自分を守るための自衛策を身につける。カスハラでストレスをため込まない、うまく受け流す。いざというときのための対カスハラ完全攻略本。怒りと恐怖がスっと消える７つのコツ。
目次 第１章　なぜカスハラする人がいるのか？―怒りのメカニズムを知る（人はなぜ怒るのか；「お客様は神様です」の誤解　ほか）；第２章　これだけでカスハラの恐怖心が消える！アンガーマネジメント（アンガーマネジメントで上手に怒れるようになる；カスハラとパワハラは八つ当たりから発生している？　ほか）；第３章　ケース別対応・会話方法―２１のケースでいざという時に備える（カスハラ対応の５つの原則；会社にカスハラ対応のルール・マニュアルがない場合　ほか）；第４章　メンタルケアをしてカスハラのストレスから心を守る―すぐに試せる１０のメソッド（「メンタルが強い人」なんていない；その１　すぐにできる趣味を持つと今が楽になる　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-569-85934-7　　 4-569-85934-8
書誌番号 1125011966
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1125011966

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