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【図書】 病院のクレーム対応の基本

できるナースの必須スキル！プロの対応法でテキパキ解決 -- Ｐａｌ　ＮＭＭ　ｂｏｏｋｓ --
濱川博招 ／共著, 島川久美子 ／共著   -- ぱる出版 -- ２０１０．６ -- ２１ｃｍ -- ２０６ｐ

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タイトル 病院のクレーム対応の基本
副書名 できるナースの必須スキル！プロの対応法でテキパキ解決
シリーズ名 Ｐａｌ　ＮＭＭ　ｂｏｏｋｓ
著者名等 濱川博招 ／共著, 島川久美子 ／共著  
出版 ぱる出版 ２０１０．６
大きさ等 ２１ｃｍ ２０６ｐ
分類 498.16
件名 病院管理 , 苦情処理
注記 文献あり
著者紹介 【濱川】１９５４年生まれ。関西大学法学部卒。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足向上・患者満足向上のスペシャリスト。クレーム対応のプロフェッショナルとして、多くの医療機関、企業、サービス業で実績を上げるとともに、講演、研修、執筆も精力的に行なう。
内容紹介 クレーム対応時の心構え、接し方、聞き方、質問法、相手を怒らせない口のきき方まで、クレーム対応に欠かせない基本技術を解説。具体的な言葉の選び方なども紹介した、医療現場ですぐ使える１冊。
目次 第１章　病院のクレームは患者からのプレゼント；第２章　医療従事者と患者の目から見たクレーム発生のメカニズム；第３章　クレームに強い病院の作り方；第４章　病院のクレーム対応マニュアル・完璧マニュアル；第５章　クレーム対応力がアップする５０の基本とコツ（口の聞き方・しぐさのポイント）；第６章　もっとクレームが増えるしくみを作って理想の病院づくりに活かそう
ISBN(13)、ISBN 978-4-8272-0563-3　　 4-8272-0563-9
書誌番号 1110040199
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1110040199

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中央 ４階自然科学 Map 498.16 一般書 利用可 - 2044445410 iLisvirtual

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