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【図書】 ２１世紀のカスタマー・サービス 戦略編

ＩＣＳＡマネジメントガイド -- 顧客中心主義の戦略 --
ＢＢＰ ／著, 金子はな子 ／訳, テレフォニーダイレクト ／監修   -- 中央経済社 -- １９９９．１１ -- ２２ｃｍ -- ３００ｐ

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タイトル ２１世紀のカスタマー・サービス 戦略編
副書名 ＩＣＳＡマネジメントガイド
各巻タイトル 顧客中心主義の戦略
著者名等 ＢＢＰ ／著, 金子はな子 ／訳, テレフォニーダイレクト ／監修  
出版 中央経済社 １９９９．１１
大きさ等 ２２ｃｍ ３００ｐ
分類 673
件名 サービス
注記 Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｇｕｉｄｅ．
要旨 本書は、企業の全従業員が、重要な目標を達成するために、登らなくてはならない必要な階段が何なのかが、ガイドラインとしてまとめられている。下巻は「実践編」として企業が顧客サービスに取り組む上で、“クリエイティブな組織”をどのようにマネジメントしていかなくてはならないかについて、まとめた。
目次 第１部　２１世紀に向けた顧客中心主義の戦略（よみがえった米国企業の挑戦と組織活動；トータル・クオリティ・サービスへの取り組み　ほか）；第２部　２１世紀に向けたサービスへの挑戦（顧客を中心に捉えた業務改善；顧客の本当のニーズをどう発掘するか　ほか）；第３部　サービスの取り組みを評価する（顧客調査を効果的に使う；顧客の視点『ミステリーショッピング』　ほか）；第４部　最高のサービスを目指した品質賞が物語るもの（ＩＣＳＡアワード・オブ・エクレンスの勝者；マルコム・ボルドリッジ・ナショナル・クオリティ・アワード受賞者）
ISBN(13)、ISBN 　　 4-502-35184-9
書誌番号 1199067346
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1199067346

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所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
中央 書庫 673/281/1 一般書 利用可 - 2018429503 iLisvirtual

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