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【図書】 図書館の評価を高める

顧客満足とサービス品質 --
Ｐｅｔｅｒ　Ｈｅｒｎｏｎ ／〔著〕, Ｊｏｈｎ　Ｒ．Ｗｈｉｔｍａｎ ／〔著〕, 永田治樹 ／訳, 　 , 　   -- 丸善 -- ２００２．０９ -- ２１ｃｍ -- ２２５ｐ

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タイトル 図書館の評価を高める
副書名 顧客満足とサービス品質
著者名等 Ｐｅｔｅｒ　Ｈｅｒｎｏｎ ／〔著〕, Ｊｏｈｎ　Ｒ．Ｗｈｉｔｍａｎ ／〔著〕, 永田治樹 ／訳, 　 , 　  
出版 丸善 ２００２．０９
大きさ等 ２１ｃｍ ２２５ｐ
分類 015
件名 図書館奉仕
注記 Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ．
内容 文献あり　索引あり
要旨 図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット（予算・設備・人材の投入量）や、アウトプット（資料収集・貸出などサービス産出量）のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館（サービス）活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。
目次 第１章　顧客サービスの理解；第２章　サービス品質の理解；第３章　顧客満足の理解；第４章　サービス品質と顧客満足の改善；第５章　サービス・プランの策定と実行；第６章　満足のアセスメントと評価；第７章　調査実施とコンピュータ技術；第８章　調査結果の分析；第９章　成功するための課題
ISBN(13)、ISBN 　　 4-621-07085-1
書誌番号 1102057342
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1102057342

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所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
中央 ３階一般調査 015 一般書 貸出中 - 2027928148 iLisvirtual

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