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【図書】 『Ｙａｈｏｏ！　ＢＢ』マイナスからの挑戦

顧客満足度復活への軌跡 --
コンピューターテレフォニー ／編, 鈴木信之 ／共著, 大谷聖治 ／共著   -- リックテレコム -- ２００５．３ -- １９ｃｍ -- １８９ｐ

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タイトル 『Ｙａｈｏｏ！　ＢＢ』マイナスからの挑戦
副書名 顧客満足度復活への軌跡
著者名等 コンピューターテレフォニー ／編, 鈴木信之 ／共著, 大谷聖治 ／共著  
出版 リックテレコム ２００５．３
大きさ等 １９ｃｍ １８９ｐ
分類 007.3
件名 ソフトバンク株式会社 , サービス , 電話
要旨 ブロードバンドの主役、ソフトバンクＢＢの「Ｙａｈｏｏ！ＢＢ」。しかし、その躍進を陰で支えるカスタマーサポート現場は、殺到する問い合わせとクレームの“洗礼”を受け、混乱を極めた。なにもかもゼロ、いや逆風の吹くマイナスからのスタート。しかも、当初はコールセンター実務経験のないメンバーばかりだった。この“素人集団”がいかにして短期間のうちに、わが国でも有数の大規模コールセンターを一定レベルの水準まで引き上げたか、その軌跡を辿る。
目次 第１章　なにもかも手探りだった；第２章　そして、いばらの道が続いた；第３章　自社センターが軌道に乗った；第４章　ユニット長がＢＰＲの礎を築く；第５章　情報セキュリティに万全を期す；第６章　品質は顧客が決める；第７章　新たな改革へ、挑戦はさらに続く
ISBN(13)、ISBN 　　 4-89797-621-9
書誌番号 1105016121
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1105016121

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中央 書庫 007.3/1041 一般書 利用可 - 2034073336 iLisvirtual

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