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【図書】 実践的クレーム対応

クレームは顧客からの好意的なエールだ！ --
武田哲男 ／著   -- 産業能率大学出版部 -- ２００６．８ -- １９ｃｍ -- ２３１ｐ

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タイトル 実践的クレーム対応
副書名 クレームは顧客からの好意的なエールだ！
著者名等 武田哲男 ／著  
出版 産業能率大学出版部 ２００６．８
大きさ等 １９ｃｍ ２３１ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理
著者紹介 立教大学経済学部卒。（株）服部時計店入社、（株）和光勤務。同社退社。現在、顧客・サービス研究所、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。全日本能率連盟認定マスターマネジメント・コンサルタント、（社）日本経営士会正会員、経営士ほか。
内容紹介 クレーム対応について、企業のあるべき姿を明示し、むしろクレームを歓迎する気持ちと姿勢で臨めるよう具体的に役に立つポイントを解説。クレームへの取り組みに関し、様々な観点を理論と実践面から著す。
目次 第１章　クレームの実態（クレーム・トラブル・事件・事故は今後ますます増加する；クレームの初期対応を誤ると企業は大きなダメージを受ける　ほか）；第２章　クレーム対応の基本と基盤（ＣＳ経営に取り組むことが基本；顧客のことが理解できなければクレーム発生は当然だ　ほか）；第３章　クレーム対応時に気をつけること（まずは電話ですべてが決まる；人を見抜いて面談するクレーム対応　ほか）；第４章　実践的クレーム対応の心得（事例から見る学ぶべき対応；身近によく起きている『こんな場合どうしたらいいの？』）
ISBN(13)、ISBN 　　 4-382-05562-8
書誌番号 1106054039
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1106054039

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中央 ４階社会科学 Map 673.3 一般書 利用可 - 2037210725 iLisvirtual

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