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【図書】 戦略的顧客応対「理論と実践」

コールセンターマネジメント --
ブラッド・クリーブランド ／著, ＣＣＡ ／訳   -- ファーストプレス -- ２００８．８ -- ２２ｃｍ -- ４５５ｐ

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タイトル 戦略的顧客応対「理論と実践」
副書名 コールセンターマネジメント
著者名等 ブラッド・クリーブランド ／著, ＣＣＡ ／訳  
出版 ファーストプレス ２００８．８
大きさ等 ２２ｃｍ ４５５ｐ
分類 673
件名 サービス , 電話
注記 Ｃａｌｌ　ｃｅｎｔｅｒ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｎ　ｆａｓｔ　ｆｏｒｗａｒｄ．／の翻訳
注記 文献あり
要旨 コールセンターの役割、仕事のプロセス、技術、顧客の期待が変わっても、マネジメントの基本原則は普遍だ。プロフェッショナルが指南する「顧客応対の普遍の法則」。
目次 第１部　刺激的な顧客コンタクトの実態（おなじみの試練、飛躍のチャンス；顧客アクセス戦略の青写真　ほか）；第２部　計画立案とマネジメントのフレームワーク（「つながりやすさ」という運営の原点；必要なデータを収集する　ほか）；第３部　コールセンターのダイナミクスを理解する（コールセンターとしてどうあるべきか；経営幹部との意思疎通　ほか）；第４部　品質とパフォーマンスの向上（適正な測定値と目標値を設定する；コールセンターと組織全体のパフォーマンスを改善する　ほか）；第５部　デジタル時代のリーダーシップ（使える技術の発展と新たな可能性；先進コールセンターの１２の特性）
ISBN(13)、ISBN 978-4-904336-09-0　　 4-904336-09-7
書誌番号 1108056036
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1108056036

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中央 ４階社会科学 Map 673 一般書 利用可 - 2063257926 iLisvirtual

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