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【図書】 リッツ・カールトン超一流サービスの教科書

レオナルド・インギレアリー ／著, ミカ・ソロモン ／著, 小川敏子 ／訳   -- 日本経済新聞出版社 -- ２０１１．２ -- １９ｃｍ -- ２４５ｐ

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タイトル リッツ・カールトン超一流サービスの教科書
著者名等 レオナルド・インギレアリー ／著, ミカ・ソロモン ／著, 小川敏子 ／訳  
出版 日本経済新聞出版社 ２０１１．２
大きさ等 １９ｃｍ ２４５ｐ
分類 689.8
件名 リッツ・カールトン・ホテル
注記 Ｅｘｃｅｐｔｉｏｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ，ｅｘｃｅｐｔｉｏｎａｌ　ｐｒｏｆｉｔ．／の翻訳
著者紹介 【インギレアリー】ザ・リッツ・カールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立。現在リゾートホテル・ブランドの立ち上げに参画。ウェスト・ペーシス・コンサルティングの上級副社長兼マネジング・パートナー。
内容紹介 最高のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か。リッツで人材教育を担い、そのノウハウを最もよく知る著者が、あらゆる業界で使えるテクニックとその教え方を徹底的に紹介する。
要旨 ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。
目次 はじめに　お客さまにとって「唯一の存在」になるには；脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する；顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決；技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない；リカバリー！―サービスの失敗を挽回する；リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する；先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る；スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上；リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり；価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針；オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる；こんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間
ISBN(13)、ISBN 978-4-532-31684-6　　 4-532-31684-7
書誌番号 1111012571
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1111012571

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中央 ４階社会科学 Map 689.8 一般書 利用可 - 2046290693 iLisvirtual
中央 書庫 689.8/230 一般書 利用可 - 2046999676 iLisvirtual
鶴見 公開 Map 689 一般書 利用可 - 2067507013 iLisvirtual
保土ケ谷 公開 689 一般書 貸出中 - 2071360302 iLisvirtual

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