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【図書】 クレーム対応のやり方がわかる本

一番つかえる --
田中義樹 ／著   -- 日本実業出版社 -- ２０１２．１２ -- ２１ｃｍ -- １７３ｐ

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タイトル クレーム対応のやり方がわかる本
副書名 一番つかえる
著者名等 田中義樹 ／著  
出版 日本実業出版社 ２０１２．１２
大きさ等 ２１ｃｍ １７３ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理
著者紹介 島根大学卒。郵政省に８年勤務後、テレビ番組等の司会を約１０年経験。その後は人材育成コンサルタントとして活動。日本能率協会マネジメントセンターパートナーコンサルタント。司会者としての経験をもとにしたノウハウで人気講師となる。著書に「スピーチと意見発表に自信がつく本」等。
内容紹介 最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、クレーム対応は誰でもうまくいく。本書では、様々なクレーム事例を出しながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教える。
要旨 ２ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく！クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。
目次 第１章　クレーム対応では、ここを必ず押さえよう；第２章　まずは、お客様の不快感や怒りの解消から；第３章　お客様の言い分や事情をきちんと聴く；第４章　気持ちが前向きになるプラス展開の受け答えをする；第５章　再発防止策の提示や事情説明をきちんとする；第６章　言いがかりや理不尽な要求にはソフトかつ毅然と対応する；クレーム対応の最後のまとめはプラス感情にもっていく；第７章　あなたに対するクレームへの対応実践例；第８章　会社に対する強いクレームへの対応実践例
ISBN(13)、ISBN 978-4-534-05017-5　　 4-534-05017-8
書誌番号 1112087585
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1112087585

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保土ケ谷 公開 Map 673 一般書 利用可 - 2060953247 iLisvirtual

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