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【図書】 非常識クレームへの対応法

やさしいあなたが苦しまないための --
柴田豊幸 ／著, 柴田洋平 ／著   -- 幻冬舎 -- ２０１５．４ -- ２６ｃｍ -- ６９ｐ

資料詳細

タイトル 非常識クレームへの対応法
副書名 やさしいあなたが苦しまないための
著者名等 柴田豊幸 ／著, 柴田洋平 ／著  
出版 幻冬舎 ２０１５．４
大きさ等 ２６ｃｍ ６９ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理
注記 文献あり
著者紹介 【柴田豊幸】１９５１年生まれ。青山学院大学卒業後、第一勧業銀行を経て（株）チャイルドへ入社。９０～９６年越谷保育専門学校講師。２０１０年保育士資格取得。現在（株）チャイルド社他代表取締役。はじめ会高の葉保育園理事長。杉並区子ども子育て会議委員。杉並区社会福祉協議会理事。
内容紹介 通常の対応では解決が難しくなるケースのクレーム対応を考えた本。幼稚園や保育園などの教育の現場をはじめ様々な場面でのカスタマー対応を対象とし、基本的な考え方から、クレーマーのタイプ、法的な対応まで収録。
要旨 著者講演会で「胸のつかえがとれた」「誠意だけでの解決が難しいことがわかった」など好評多数！基本的な考え方から法的対応まで、“困ったクレーム”への対応法を紹介！
目次 １　基本的な考え方（本書におけるクレーマーの基本的な考え方；クレームの分類；クレーム発生時の初期対応）；２　クレーマーのタイプを知る―特徴と対応（タイプ別分類表；タイプ別比較；タイプＡ―暗黙のルールがわからないタイプ；タイプＢ―そそっかしいが悪気のないタイプ；タイプＣ―極端な行動をとるタイプ；タイプＤ―妄想や幻覚のあるタイプ；タイプＥ―カンシャクを起こすお年寄りタイプ）；３　法的な対応について（不当要求の判断基準；法的対応；法律とクレーマー；記録の重要性について；顧客対応記録用紙）
ISBN(13)、ISBN 978-4-344-97821-8　　 4-344-97821-8
書誌番号 1113264698
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113264698

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旭 公開 Map 673 一般書 利用可 - 2054619459 iLisvirtual
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