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【図書】 顧客をつくり利益が上がるコールセンターの上手な運営法

ＤＯ　ＢＯＯＫＳ --
安藤栄一 ／著   -- 同文舘出版 -- ２０１７．４ -- １９ｃｍ -- ２６０ｐ

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タイトル 顧客をつくり利益が上がるコールセンターの上手な運営法
シリーズ名 ＤＯ　ＢＯＯＫＳ
著者名等 安藤栄一 ／著  
出版 同文舘出版 ２０１７．４
大きさ等 １９ｃｍ ２６０ｐ
分類 673.3
件名 コールセンター
著者紹介 バーストゥザファンズ株式会社代表コンサルタント。１９６７年生まれ。１９９０年、大手電機メーカー関連のソフトウェア会社に入社。お客様相談室にてＢ２Ｂ／Ｂ２Ｃの顧客対応業務に従事する。転職した後、大手通信手テレアポセンターや冠婚葬祭会社の相談窓口の内製化を成功させる。ＣＳ／クレーム対応とコールセンターマネジメントの専門家として、研修・コンサルティング業務を行なっている。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 どうすればコールセンターで働く社員を満足させ「顧客をつくり、利益をあげられる」企業体質に変えられるか。コールセンターの困難な課題を克服し、利益を作り出す８つのメソッドを、事例を交えて紹介する。
要旨 コールセンターの困難な課題を克服するための方策を「８つのメソッド」にまとめて解説します。
目次 １章　コールセンターで利益をつくり出す８つのメソッド；２章　メソッド１　教育と管理で「自ら動く」仕組みをつくる；３章　メソッド２　ＥＳ向上でＣＳを向上させる手段をインプットする；４章　メソッド３　顧客に満足を提供する対応力でアウトプットする；５章　メソッド４　顧客との対応履歴を残す力、読み取る力を教育する；６章　メソッド５　質問力・想像力・提案力で対応時間を短縮する；７章　メソッド６　顧客満足提供と営業活動を意識させずに実現させる；８章　メソッド７　上席者への業務報告書は実現性のある提案書にする；終章　メソッド８　利益でＥＳを上げなければ成功は一過性で終わる
ISBN(13)、ISBN 978-4-495-53681-7　　 4-495-53681-8
書誌番号 1113481047
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113481047

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