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【図書】 ＳＯＳ！公務員のためのやっかいなクレーム対応

自治体クレーム対応研究会 ／著   -- 学陽書房 -- ２０１９．１０ -- ２１ｃｍ -- １１３ｐ

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タイトル ＳＯＳ！公務員のためのやっかいなクレーム対応
著者名等 自治体クレーム対応研究会 ／著  
出版 学陽書房 ２０１９．１０
大きさ等 ２１ｃｍ １１３ｐ
分類 318.5
件名 苦情処理 , 地方行政－日本
内容紹介 自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れる「クレーマー」に対応するための本。従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達にどう対応すればよいかを解く。
要旨 実際の応答からメンタルの保ち方まで、この１冊があなたを救う！
目次 第１章　これが知りたかった！実際の応対テクニック（クレーマーを個室に案内すべきか；「録音をしてはいけない」の思い込み　ほか）；第２章　クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック（物腰は低くても、心の中は上から目線でいい；傾聴はしても、同感してはいけない、共感する　ほか）；第３章　クレーマーのタイプや真の目的を見抜く（正義の追求を求めてくる人；専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人　ほか）；第４章　やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！（「お前じゃ話にならん、市長を出せ」；「このことは○○先生（議員）に言うからな」　ほか）；第５章　職員を守る！チームで立ち向かう技術と方法（「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか；クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない　ほか）
ISBN(13)、ISBN 978-4-313-15103-1　　 4-313-15103-6
書誌番号 1113731800
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113731800

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所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
鶴見 公開 Map 318.5 一般書 利用可 - 2065386774 iLisvirtual
中 公開 318.5 一般書 貸出中 - 2065441937 iLisvirtual
緑 公開 Map 318.5 一般書 利用可 - 2065513334 iLisvirtual

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