知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで -- 実務必携Q&Aシリーズ --
岡本健志 /著, 香川希理 /著, 川田剛 /著, 木村裕史 /著, 斎藤悠貴 /著, 鈴木哲広 /著, 藤川元 /著, 北條孝佳 /著   -- 民事法研究会 -- 2021.1 -- 21cm -- 314p

資料詳細

タイトル クレーマー対応の実務必携Q&A
副書名 知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで
シリーズ名 実務必携Q&Aシリーズ
著者名等 岡本健志 /著, 香川希理 /著, 川田剛 /著, 木村裕史 /著, 斎藤悠貴 /著, 鈴木哲広 /著, 藤川元 /著, 北條孝佳 /著  
出版 民事法研究会 2021.1
大きさ等 21cm 314p
分類 336
件名 危機管理(経営) , 苦情処理
著者紹介 【岡本健志】主な著書『悪質クレーマー・反社会的勢力対応実務マニュアル』(共著、民事法研究会)、『民事介入暴力対策マニュアル[第5版]』(共著、ぎょうせい)。(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
内容紹介 いまや大きな社会問題化している「不当クレーム」や「悪質クレーム」。その具体例を取り上げて、正しい対応のあり方と賢いトラブル解決の仕方について、わかりやすく解説していく。
要旨 悪質クレーマー対策のプロがノウハウを教示!クレーマー対応の要諦は、まず相手のことを十分に知ることにある!相手の心理や行動パターンを知れば、おのずと最善の対応策が見つかる!万全の準備を調えて対峙すれば、必要以上におそれることはない!本書は、誰でもすぐに活用できる実践ノウハウをわかりやすく解説!
目次 第1部 クレーム対応の基礎知識(総論“毅然とした対応の徹底”;クレームとは何か“正当・不当を分けて考える” ほか);第2部 実践的クレーム対応Q&A(効果的なクレーム対応手続の流れ;クレーマーと面談する際の留意事項 ほか);第3部 関連書式集(回答書例(金銭支払い等のお断り状);クレーム対応報告書例(社内用) ほか);第4部 参考資料(悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査結果)
ISBN(13)、ISBN 978-4-86556-403-7   4-86556-403-9
書誌番号 1113841358
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1113841358

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