資料詳細

  • 1 件中、 1 件目

【図書】 カスハラ・クレーム予防の教科書

社員を理不尽から守り抜く --
高萩徳宗 ／著   -- 生産性出版 -- ２０２６．３ -- １９ｃｍ -- ２８６ｐ

資料詳細

タイトル カスハラ・クレーム予防の教科書
副書名 社員を理不尽から守り抜く
著者名等 高萩徳宗 ／著  
出版 生産性出版 ２０２６．３
大きさ等 １９ｃｍ ２８６ｐ
分類 673.3
件名 苦情処理
著者紹介 共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。日本旅行勤務などを経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。２５年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
内容紹介 近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示する。
要旨 組織としての「戦略とゴールの明確化」で予期せぬトラブルも９割円満解決できる。
目次 はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる；第１章　価値　お客様サービスとは何か　「現場で起きている」違和感から考える；第２章　基軸　自社事業を原点から問う　カスハラ・クレームが現場任せでは解決できない背景；第３章　構造　なぜカスハラ・クレームが多発するのか　組織の仕組みから考える改善策；第４章　調整　期待値ギャップを埋める　お客様からの「想定不満」を防ぐサービスとは？；第５章　予防　クレームは「起きる前」に防げる　違和感から前兆をつかむ；第６章　対処　理不尽なクレームに出会ったとき　現場で役立つ「カスハラ・クレーム客への対処法」；おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう
ISBN(13)、ISBN 978-4-8201-2173-2　　 4-8201-2173-1
書誌番号 1125068925
URL https://opac.lib.city.yokohama.lg.jp/winj/opac/switch-detail.do?bibid=1125068925

ページの先頭へ

所蔵

所蔵は 1 件です。現在の予約件数は 0 件です。

所蔵館 所蔵場所 別置 請求記号 資料区分 状態 取扱 資料コード
中央 ４階社会科学 Map 673.3 一般書 利用可 - 2079676775 iLisvirtual

ページの先頭へ